携程“阶梯取消”，在规则匮乏的沙漠中找答案

    2019年7月，一篇名为《酒店拒退房费住客怒拆百余支新牙刷》的新闻被多家媒体转载。由于退房费问题未达成一致，住客怒将房内物品扔进垃圾桶，倒光沐浴液、洗洁精，数天内用光几十吨水，拆开100多支新牙刷丢到地上。

    这只是住客和酒店众多退订矛盾的缩影之一。在各大律师咨询类网站，诸如“酒店不退款合法吗”“订了后天的酒店有事去不了，不退钱怎么办”等问题不胜枚举。在一次针对酒店业主的培训中，10几位业主找到携程诉苦：“有些客人总是当天18:00后取消，我们的房间空置损失怎么办”？

    酒店、房客缘何成冤家？

    住客的“报复”，酒店的委屈，源于规则的匮乏。

    北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦峰认为：消费者订酒店时，就会被明确告知退订规则。但因个人认知不同、误操作、或其它客观原因造成不能入住，消费者多数情况下仍会要求退房费。对酒店而言，其房间具有时效性。消费者退订时间越晚，酒店损失越大，这对酒店也不公平。

    在此情况下，一刀切的取消政策不再适用。杨彦峰认为，消费者和酒店之间，需要“共同的衡量基准”来统一协调退订。

    本着“创造最佳旅游体验”的初衷，2018年，携程开始积极思索解决方式。“何不把机票退改，移植到酒店上呢？”

    众所周知，航空公司有非常成熟的“分时段支付退改费用”政策。既能满足客人临时变化，又能将航司收益损失降到最低。这种阶梯式方式运行多年，市场已成功被教育。酒店和消费者都不难接受。

    在规则匮乏的沙漠中找答案

    从机票阶梯式退改获取灵感后，携程大胆将其试用于酒店。由此，“阶梯取消”政策横空出世：客人在入住日前10天17:00前，可免费取消酒店订单；在入住日前10天17:00后——入住当日18:00前取消，仅扣除10%房费；入住日当天18:00后取消，才扣除全款。

    想法既出，携程先小范围找了几千家酒店试点。通过数据分析佐证，实行“阶梯取消”后，酒店入住当日18:00前取消比例提升2个点，住客也更遵守“契约精神”。

    在大规模推广“阶梯取消”政策前，携程做了一番更深度的数据分析。携程发现，住客对“取消政策”的关注，已高于对“价格最低”的关注。这说明，住客已有潜在的风险辨别意识，愿为变化埋单。

    用户需求既出，变革的时机到来。2018年10月末，携程联手10万家酒店，大规模推广“阶梯取消”。此政策将不可取消的时间尽量后延，为客人留足时间做决定，而10%的取消费用，在一定程度上限制了客人盲目取消的行为，为酒店提供保障。

    “阶梯取消”1年成绩单：20万酒店参与 300万人受益

    “阶梯取消”既出，携程终于在平衡酒店和客人退改矛盾上，找到最佳缓和点。2019年，携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。只需勾选此标签，即可一键匹配酒店及房型。

    仅11个月，加入此阵营的酒店数量翻倍，达20万家。这些酒店主要分布在重庆、成都、武汉、广州、北京、昆明、深圳、长沙、西安、郑州等地。

    300万住客，成为“阶梯取消”受益者。这其中，既有20岁的年轻人，也有5、60岁的中老年人。越年轻的住客取消率越高。95后取消率比70后高5%。

    看到此政策对于酒店取消率、投诉率的利好，高星酒店不再观望。2019年，加入此阵营的5星酒店占比增长最快，达656%。4星级酒店加入占比增长370%。

    “创造最佳旅行体验”，被携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮视为重中之重。

    杜亮亮表示，携程坚持做好一件事：服务。通过不断打磨产品“易用性”，使整个酒店生态服务体系正向循环。“阶梯取消”政策，无疑为携程用酒店护城河，再添一砖。