中银协报告：2021年银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，人工电话平均接通率达94.15% [图]

《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

近年来，借助科技赋能，中国银行业持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并持续加强线上线下渠道协同联动，延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系。

同时，银行业金融机构还借助科技赋能，构建场景服务模式创新，打造线上线下一体化运营服务模式；聚焦多渠道、立体化、综合性服务打造工程，全面提升服务创新手段与能力；制定、修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为。据不完全统计，截至2021年末，银行业金融机构客服人员5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15％。

提升客户服务效能方面，《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。

据不完全统计，2021年参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

2021年，中国由于疫情控制最为得力，经济率先复苏回升，中国银行业主要指标表现持续改善。2021年中国银行业金融机构总资产344.76万亿元，较2020年增长25.02万亿元。

2016-2021年中国银行业金融机构总资产及增长（单位：万亿元）

资料来源：银保监会、智研咨询整理

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