2020年中国在线旅游市场规模、主要问题及解决策略分析[图]

    一、概述

    在线旅游（OTA，全称为OnlineTravelAgency），是旅游电子商务行业的专业词语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。

    随着用户群体从PC端向智能手持设备方面的大量转移，以及旅游用户预订习惯的转变，移动互联时代下的在线旅游市场极大改善了用户的消费体验之外，移动互联在OTA模式中占据了重要位置。

    在线旅游的基本应用

资料来源：智研咨询整理

    二、市场规模

    近年来中国在线旅游行业用户规模持续增长，2019年中国在线旅游行业用户规模为4.13亿人，较2018年增加了0.21亿人，预计2020年中国在线旅游行业用户规模将达到4.32亿人。

    2015-2020年中国在线旅游行业用户规模统计

资料来源：智研咨询整理

    智研咨询发布的《2021-2027年中国在线旅游行业市场全面调研及发展趋势研究报告》数据显示：2015-2019年中国在线旅游市场交易规模持续增长，2019年中国在线旅游市场交易规模达10059亿元，同比增长15.0%，2020年受新冠肺炎疫情影响，在线旅游市场交易规模开始下滑，预计2020年中国在线旅游市场交易规模为7950亿元。

    2015-2020年中国在线旅游市场交易规模统计

资料来源：智研咨询整理

    三、主要企业经营情况

    2019年在线旅游上市企业主要有携程、同程旅行、途牛等。

    在线旅游主要上市企业简介

资料来源：公司官网、智研咨询整理

    2019年携程总资产为2002亿元，较2018年增加了144亿元；同程旅行总资产为194.83亿元，较2018年增加了26.92亿元；途牛总资产为65.97亿元，较2018年增加了0.4亿元。

    2015-2019年在线旅游主要上市企业总资产统计（亿元）

资料来源：公司年报、智研咨询整理

    2019年携程营业总收入为356.7亿元，较2018年增加了47.1亿元；同程旅行营业总收入为73.93亿元，较2018年增加了21.37亿元；途牛营业总收入为22.81亿元，较2018年增加了0.41亿元。

    2015-2019年在线旅游主要上市企业营业总收入统计（亿元）

资料来源：公司年报、智研咨询整理

    2019年携程毛利润为282.9亿元，较2018年增加了36.5亿元；同程旅行毛利润为50.75亿元，较2018年增加了14.2亿元；途牛毛利润为10.81亿元，较2018年减少了0.94亿元。

    2015-2019年在线旅游主要上市企业毛利润统计（亿元）

资料来源：公司年报、智研咨询整理

    四、消费维权热点问题

    在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

    在线旅游消费维权热点问题

资料来源：智研咨询整理

    五、解决策略

    在线旅游消费问题多多,会直接造成两大严重后果:其一是导致鱼目混珠,乱象丛生,不仅扰乱旅游市场秩序,而且制约旅游市场的高质量发展。如果这些问题得不到及时有效的治理,甚至会形成“从众效应”,让越来越多的在线旅游企业效仿,如此一来,将使得在线旅游消费乱象日趋增多;其二是严重影响消费者的旅游心情和对在线旅游的信任程度,削弱消费者旅游的热情。

    其实,随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体也在迅速壮大,而随着消费者在线旅游消费的实践体验,消费者对于在线旅游的认知,已经从最初的新奇、好奇向挑剔、质疑转变,主动维权意识也在不断增强。如此在线旅游企业想再靠制造一些陷阱、猫腻来欺骗消费者,无疑是打错了算盘,最终结果只能是搬起石头砸自己的脚。

    在信息化日益发达,全社会、全市场日益公正透明的今天,任何挖坑、欺瞒消费者的做法都是不厚道、不得人心以及有违职业操守和诚信品质的。在线旅游企业应当树立“以消费者为本”的理念,强化自身能力素质的提升,诚信经营,靠口碑和质量赢得消费者的信赖。当然,最为关键的是,作为监管部门,要瞪大监管的眼睛,紧盯在线旅游市场存在的突出问题,主动出击,跟进调查,查处违规,随时随地为消费者撑腰。唯有如此,才能惩恶扬善,构建健康有序的在线旅游消费环境,推动在线旅游市场向高质量方向迈进。

    解决策略

资料来源：智研咨询整理