研判2025！中国IT服务管理(ITSM)行业发展历程、产业链、发展现状、竞争格局和发展趋势分析：企业数字化转型加速，ITSM需求不断增加[图]

内容概要：在数字化浪潮下，越来越多的企业开始重视IT服务管理的效率和效果，通过引入ITSM，企业能够更好地管理复杂的IT环境，优化服务流程，提升服务质量，从而适应快速变化的市场需求。IT服务管理（ITSM）市场规模持续增长，2023年同比上涨11.2%至221.3亿元，占IT运维服务的比重达到6.25%；估计2024年市场规模进一步增长，达到245.64亿元左右，占IT运维服务的比重达到6.30%。

相关上市企业：神州泰岳（300002）、北塔软件（831071）、华胜天成（600410）、紫光股份（000938）、宝信软件（600845）、软通动力（301236）、东华软件（002065）、恒生电子（600570）、润和软件（300339）、中国软件（600536）等。

相关企业：中国惠普有限公司、北京游龙网网络科技有限公司、广州广通信达信息科技有限公司、上海速擎软件有限公司、广州嘉为科技有限公司、云智慧（北京）科技有限公司、深圳市世纪科怡科技有限公司、卓豪(中国)技术有限公司、大连文思海辉信息技术有限公司、上海甄知科技有限公司等。

关键词：IT服务管理(ITSM)、IT运维服务、市场规模、竞争格局

一、IT服务管理(ITSM)行业相关概述

IT服务管理(ITSM) 是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。其核心目标是满足用户（包括客户、员工和商业伙伴）的需求，并达成企业的业务目标。ITSM通过系统地改善服务请求、IT支持、IT资产管理和变更管理的对应流程，帮助企业改进用户体验，提高IT基础设施的生产力。在一个典型的ITSM框架中，涵盖了多个方面，如服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进。这些方面共同构成了一个完整的IT服务管理生命周期，帮助企业实现从服务规划到服务提供再到服务优化的全过程。

ITSM的历史发展可以追溯到20世纪80年代末和90年代初。在这个时期，随着计算机技术的普及和企业对IT服务的依赖不断增加，人们开始关注如何更好地管理和优化IT服务的交付和支持。20世纪90年代中期至21世纪初，随着ITSM理念的普及，其他一些IT服务管理框架也开始涌现。例如，COBIT框架由ISACA发布，着重于IT治理和风险管理。21世纪初至2010年，ITSM的概念和最佳实践在全球范围内得到广泛应用。许多组织开始将ITSM作为管理IT服务的标准方法，并在ITSM的基础上不断探索和改进。2010年至今，随着技术和业务环境的变化，ITSM不断创新。人工智能、自动化、云服务等新技术的引入为ITSM带来了新的挑战和机遇，同时也加速了ITSM的发展和改进。

二、IT服务管理（ITSM）行业产业链

从产业链来看，IT服务管理（ITSM）行业上游主要涉及包括计算机系统硬件设备、相应的软件产品以及各类零配件等，这些硬件和软件是ITSM服务的基础和支撑。硬件设备方面包括服务器、存储系统等，这些设备为ITSM服务提供了强大的计算和存储能力；软件方面则涵盖了操作系统、数据库、中间件和开发工具等，这些软件为ITSM服务提供了必要的技术平台和功能支持。中游则是IT服务管理(ITSM)提供商，这些企业负责产品开发、运营和销售。他们根据市场需求和客户需求，开发和提供各类ITSM解决方案，帮助企业实现IT服务的有效管理和优化。下游是指应用环节，主要应用到政务、电信、医疗卫生、金融及其他领域。

相关报告：智研咨询发布的《中国IT服务管理(ITSM) 行业市场行情动态及投资潜力研究报告》

三、IT服务管理（ITSM）行业发展现状

IT运维服务在现代企业信息化过程中占据着举足轻重的地位。它不仅是确保IT系统稳定运行和业务连续性的关键，还是推动企业数字化转型、提升竞争力的重要力量。近年来，随着云计算、大数据和人工智能等技术的快速发展，IT运维领域也在不断扩展和深化，加之企业数字化转型加速，IT运维需求不断增加。据统计，2023年中国IT运维服务市场规模从2017年的1733.8亿元增长至3539.8亿元，估计2024年增长至3899.1亿元左右。未来，随着国内经济的快速发展、企业信息化水平的提升和市场竞争的加剧，企业将普遍加强内部控制并实施精细化管理。作为企业信息化建设和精细化管理不可或缺的有机组成部分，IT 运维管理将被越来越多的企业或机构采纳并实施，其市场规模将得到大幅拓展。

而IT服务管理（ITSM）作为IT运维服务的核心，能够为IT服务运营提供了全面的指导和支持‌。在数字化浪潮下，越来越多的企业开始重视IT服务管理的效率和效果，通过引入ITSM，企业能够更好地管理复杂的IT环境，优化服务流程，提升服务质量，从而适应快速变化的市场需求‌。IT服务管理（ITSM）市场规模持续增长，2023年同比上涨11.2%至221.3亿元，占IT运维服务的比重达到6.25%；估计2024年市场规模进一步增长，达到245.64亿元左右，占IT运维服务的比重达到6.30%。

从细分市场来看，ITSM行业主要分为软件、咨询以及其他。其中在软件方面，ITSM软件是专为优化和管理IT服务而设计的综合性工具。随着企业对IT服务依赖程度的不断提高，ITSM软件在现代IT部门中扮演着越来越重要的角色，成为确保业务连续性和IT服务可靠性的关键工具。2023年中国ITSM软件市场规模达到123.31亿元，同比上涨10.6%，估计2024年增长至135.96亿元左右。而在咨询以及其他方面，ITSM咨询以及其他市场规模相对较小，2023年市场规模达到97.99亿元，同比上涨12.0%，估计2024年增长至109.68左右。

目前，ITSM主要应用于金融、政府、电信、能源以及其他领域，其中金融领域市场需求占比最高，达到26.57%。在金融领域，随着计算机应用的普及和深化，金融系统的业务处理、管理监控、电子商务等各环节的信息化都达到了较高水平。而在此基础上应用的各种系统软件也成为支撑各银行运营的重要部分，因此IT运维工作的重要性就显得非常重要。在政府方面，其需求占比排名第二，为17.46%。通过实施ITSM解决方案后，政府部门可以成功打破部门间的信息壁垒，实现跨部门的信息共享，增强协同效应；同时，提高资产管理的专业性和规范性，使运维人员的工作变得更加高效，通过减少重复劳动，释放更多的人力资源用于其他重要任务；此外，由于响应速度加快且服务更加标准化，公众对政府服务的满意度也会显著提高。

四、IT服务管理（ITSM）行业竞争格局

‌中国的IT服务管理（ITSM）市场竞争激烈，有许多本土和跨国ITSM提供商，导致了服务提供商之间的激烈竞争。ITSM市场跨足了各个行业，包括金融、电信、制造、医疗、教育等。每个行业都有独特的需求和挑战。技术创新一直是市场竞争的主要动力。各个竞争者积极抢占技术创新竞争高地，都在不断投资研发，以提供更高效、更安全、更自动化的ITSM解决方案。人工智能、自动化、云原生技术等领域的创新在市场上得到广泛应用。目前，行业内主要企业包括北京神州泰岳软件股份有限公司、上海北塔软件股份有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、广州广通信达信息科技有限公司、亿阳信通股份有限公司等。

‌北京神州泰岳软件股份有限公司以“创新驱动、全球布局”为战略，立足于软件开发、AI、物联网、5G通信、大数据、云计算等数字技术的融合应用，经过20余年的发展，公司形成了手机游戏业务、软件和信息技术服务业务两大业务集群，初步构建了“沿着ICT架构布局，云提供基础设施，C端布局游戏，B端赋能行业”的数字产业布局。公司的软件和信息技术服务业务，致力于以先进的智能化、数字化产品，服务于各类大中型企业的数字化转型。2024年上半年，公司软件与信息技术服务业营业收入达到6.27亿元，同比上涨28.41%。

‌上海北塔软件股份有限公司成立于2001年，2014年挂牌新三板，是是专业从事IT运维相关产品研发、销售、咨询和服务的高新技术软件企业，致力于为中国用户提供本土化产品及解决方案。经过多年的发展，公司已拥有十多个注册商标，近百个著作权，多项发明专利，并形成了基于国情的专业IT运维管理产品、解决方案与IT服务的业务体系架构，目前涉及的产品领域有：IT运维产品、PaaS 运维平台、DaaS数据平台、运维SaaS产品及工业运维产品等。2024年，公司仍专注于网络运维管理领域的标准化软件设计与开发，持续优化客户的使用体验，帮助用户提升网络运维水平。但受市场竞争加剧影响，2024年上半年营业收入和归母净利润均处于下降状态，分别同比下降9.72%、2.57%。

五、IT服务管理（ITSM）行业发展趋势

1、自动化

自动化技术在ITSM中的应用已经逐渐从边缘走向核心，成为提升服务台效率与准确性的重要手段。通过自动化工具，企业可以自动处理大量重复性、低价值的任务，如工单分配、状态更新、初步诊断等，从而释放人力资源，使服务台团队能够专注于更高价值的任务，如复杂问题的解决和客户关系的维护。此外，自动化还能够减少人为错误和延误，提高服务响应速度和解决效率。当服务请求进入系统时，自动化流程可以立即触发相应的处理机制，确保问题得到及时、准确的解决。这不仅提升了客户满意度，还降低了因服务中断而造成的业务损失。

2、智能化

智能化是ITSM未来的另一大趋势。通过引入人工智能（AI）、机器学习（ML）等先进技术，企业可以实现对服务台与流程管理的深度优化。智能化技术能够分析海量数据，发现潜在的问题和趋势，为决策者提供有力的数据支持。在服务台方面，智能化技术可以实现智能路由、智能推荐和智能预测等功能。智能路由可以根据问题的类型和紧急性，自动将工单分配给最合适的处理人员；智能推荐则可以根据历史数据和知识库，为处理人员提供解决建议；智能预测则能够预测潜在的问题和故障，提前采取措施进行预防。在流程管理方面，智能化技术可以帮助企业优化流程设计、监控流程执行并持续改进。通过机器学习算法，企业可以自动识别流程中的瓶颈和冗余环节，进行流程再造和优化。同时，智能化技术还可以实时监控流程执行情况，确保流程按照预定目标高效运行。

以上数据及信息可参考智研咨询（www.chyxx.com）发布的《中国IT服务管理(ITSM) 行业市场行情动态及投资潜力研究报告》。智研咨询是中国领先产业咨询机构，提供深度产业研究报告、商业计划书、可行性研究报告及定制服务等一站式产业咨询服务。您可以关注【智研咨询】公众号，每天及时掌握更多行业动态。