交通运输部解读 《城市轨道交通服务质量评价管理办法》

    为贯彻落实《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号，以下简称《意见》）和《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号，以下简称《规定》）有关要求，指导各地做好城市轨道交通服务质量评价工作，日前，交通运输部印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号，以下简称《办法》），将于2019年7月1日起施行。同时，为规范评价程序、评价指标和评分规则等的具体要求，交通运输部办公厅同步印发了《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号，以下简称《评价规范》）。现就《办法》和《评价规范》的出台背景及主要内容解读如下：

    一、出台背景

    近年来，我国城市轨道交通快速发展。截至2018年底，我国内地（不含港澳台地区，下同）共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路178条，总里程超过5000公里，2018年城市轨道交通客运量超过200亿人次。与此同时，城市轨道交通安全运行的压力和挑战日益加大，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。推动城市轨道交通高质量发展，必须按照“安全和服务两手抓”的思路，在守住安全底线的同时，将提升服务质量作为发展的根本宗旨。对此，《意见》提出，要“坚持以人民为中心的发展思想，把人民生命财产安全放在首位，不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质。”“建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量监管”。《规定》要求，“城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布。”因此，亟需出台服务质量评价的管理制度和评价规范，贯彻落实上述要求，指导各地规范开展服务质量监督评价工作。

    二、《办法》的主要内容

    《办法》共18条，主要内容包括以下4个方面：

    一是适用范围和评价对象。明确《办法》适用于城市轨道交通运营线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作，其中包括初期运营线路。评价以线路为单位开展，在线路得分基础上，通过加权平均、系数调整、加减分等综合计算得出运营单位和城市线网的得分。

    二是评价内容和评价周期。规定服务质量评价由城市轨道交通运营主管部门按年度组织开展。评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及关键运营指标评价3个部分，明确基本评价方法和要求。

    三是评价实施和评价要求。提出实施评价的有关工作要求，以及各单位、部门的责任及义务，保障评价工作规范、公正开展，确保评价结果真实、准确。明确城市轨道交通运营主管部门或其委托的第三方机构开展评价工作时，不应影响城市轨道交通正常运营秩序。

    四是结果运用和监督管理。规定了评价结果公开及报送要求，评价结果作为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制的决策依据。明确省级主管部门每年可选取部分线路开展评价，交通运输部组织开展全国服务质量分析提升工作，加强对城市的监督指导。

    三、《评价规范》的主要内容

    《评价规范》分为5个部分，共16条。第一部分总体要求明确了线路、运营单位和城市线网得分的具体计算方法、公式，以及加减分项目、调整系数赋值等。第二至四部分分别对应乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价三个板块的评价内容，分级细化评价指标内容、服务要求和评分规则等，实现量化评价，利于评价尺度的相对统一，也便于实际操作。第五部分附则是对运营服务关键指标计算方法的专门说明。