2020年中国乘用车客户投诉量及客户投诉处理现状分析[图]

    近年来，消费者维权意识觉醒，近三成乘用车投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权，客户投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌造成的伤害也更大。

    一、客户投诉量

    2020年，中国乘用车客户投诉行为覆盖225个城市，五年来全国累计乘用车投诉用户量达到80995名，2020年累计乘用车投诉用户量为22420名，较上年增加3550名，同比增长18.81%。

2016-2020年全国累计乘用车投诉用户量及增速

资料来源：智研咨询整理

    近年来，随着消费者维权意识觉醒，更多消费者开始了解权益保护法律法规，汽车投诉量逐年上升。截至2020年底，车质网收到消费者投诉量达到97000宗，较上年增加8837宗，同比增长10%。

2014-2020年车质网收到消费者投诉量及增速

资料来源：车质网、智研咨询整理

    二、客户投诉处理现状

    2020年1-11月主机厂客诉回复率为91.3%，回复率较去年有所回落，16个品牌投诉回复率为100%，其中，1个豪华品牌回复率100%，6个合资品牌回复率100%，9个自主品牌回复率100%。

2016-2020年主机厂客诉回复率

资料来源：智研咨询整理

    相关报告：智研咨询发布的《2021-2027年中国乘用车产业发展动态及投资方向分析报告》

    2020年1-11月主机厂客诉撤诉率创近三年新高，撤诉率为25%，品牌间撤诉率差异明显，其中，豪华品牌撤诉率为8.1%，合资品牌撤诉率为19.5%，自主品牌撤诉率为36.4%。

2016-2020年主机厂客诉撤诉率

资料来源：智研咨询整理

    2020年客户投诉解决率为40.5%，投诉解决率较去年上升12.4个百分点。从投诉解决时间看，一周内解决问题的比例为42.9%，一月内解决问题的比例为77.7%，三月内解决问题的比例为90.5%，一周内解决问题的比例创五年新高。

2016-2020年客户投诉解决率

资料来源：智研咨询整理

    2020年客诉缓解指数为438，较去年有较大提升，其中，最优品牌客诉缓解CCRI指数为682，最差品牌客诉缓解CCRI指数为178；自主品牌客诉缓解CCRI指数464.3，合资品牌客诉缓解CCRI指数423.8，豪华品牌客诉缓解CCRI指数388.7。

2016-2020年客诉缓解CCRI指数

资料来源：智研咨询整理