2020年中国汽车电商用户投诉问题分析：网络欺诈占比最大[图]

    一、交易规模

    互联网电子商务与汽车行业的结合带来了一个全新的汽车销售模式——汽车电商。近年来中国汽车电商市场快速发展，2020年中国汽车电商行业交易规模达11275亿元，较2019年增加了757.5亿元，同比增长7.20%。

2014-2020年中国汽车电商行业交易规模统计

资料来源：智研咨询整理

    二、用户投诉问题

    汽车电商以其高速的信息流通效率和低成本的优势在最近几年迅速发展，传统的汽车销售模式的价格不透明、信息不对称等弊端日益凸显。2020年汽车电商用户投诉问题主要有网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题、售后服务、退款问题、造假促销等，其中网络欺诈占汽车电商用户投诉问题的22.22%；商品质量占汽车电商用户投诉问题的13.89%；订单问题占汽车电商用户投诉问题的8.33%；发货问题占汽车电商用户投诉问题的8.33%；售后服务占汽车电商用户投诉问题的8.33%；退款问题占汽车电商用户投诉问题的8.33%；造假促销占汽车电商用户投诉问题的8.33%。

2020年汽车电商用户投诉问题类型占比

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    智研咨询发布的《2021-2027年中国汽车电商行业市场全景评估及前景战略分析报告》数据显示：2020年全年投诉汽车电商的用户主要集中在广东省、上海市、四川省、安徽省、河北省、江苏省、山东省和浙江省，2020年广东省、上海市、四川省、安徽省、河北省、江苏省、山东省和浙江省七个省份投诉用户总和占汽车电商投诉用户的72.24%，其中广东省汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的19.44%，占比最大；上海市汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的16.67%；四川省汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的8.33%；安徽省汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的5.56%；河北省汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的5.56%；江苏省汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的5.56%；山东省汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的5.56%；浙江省汽车电商投诉用户占汽车电商投诉用户的5.56%。

2020年汽车电商用户投诉地区占比

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    三、主要平台用户投诉问题

    1、优信

    优信集团创建于2011年，是中国二手车交易综合服务供应商。利用互联网及移动互联网技术，优信致力于推动整个二手车行业的进步和健康成长。优信一直用专注、纯粹、诚信、价值的工匠思维和创新精神，打造“公开、公平、公正、透明”的二手车交易服务平台。旗下拥有B2B模式二手车在线交易平台优信拍、B2C模式的二手车交易平台优信二手车、优信数据以及优信新车等多个子业务。优信集团具有横跨二手车产业链的一站式服务能力，在二手车交易中能够充分满足各方交易需求。2020年优信用户投诉问题主要有网络欺诈、退款问题和霸王条款，其中网络欺诈投诉用户占50%，占比最大；退款问题投诉用户占25%；霸王条款投诉用户占25%。

2020年优信用户投诉问题类型占比

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

      2、瓜子二手车

    瓜子二手车，成立于2015年9月。瓜子二手车一直致力于通过创业重塑二手车行业。瓜子二手车有瓜子严选、全国购（及开放平台）和车速拍等业务体系，业务覆盖全国200多座主流城市。2020年瓜子二手车用户投诉问题主要有商品质量和退款问题，其中商品质量投诉用户占50%；退款问题投诉用户占50%。

2020年瓜子二手车用户投诉问题类型占比

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理

    3、途虎养车

    途虎养车，2011年创立于上海，主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容、车品等，为客户提供：线上预约+线下安装的养车方式。途虎养车拥有13000多家合作安装门店，服务能力覆盖31个省直辖市、405个城市。用户可以在途虎养车官网、APP、电话、微信平台上享受专业的365天*16小时的售前售后服务。截止至2018年，途虎养车是深受中国消费者信赖的汽车养护电商平台。

    2020年途虎养车投诉问题主要有商品质量、发货问题、虚假促销、售后服务、订单服务、发票问题、物流问题、网络售假、网络欺诈、退款问题，其中商品质量投诉用户占25%，占比最大；发货问题投诉用户占15%；虚假促销投诉用户占15%；售后服务投诉用户占10%；订单服务投诉用户占10%；发票问题投诉用户占5%；物流问题投诉用户占5%；网络售假投诉用户占5%；网络欺诈投诉用户占5%；退款问题投诉用户占5%。

2020年途虎养车用户投诉问题类型占比

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、智研咨询整理